越南課程:越南專業客戶服務人員養成訓練 - 越南文版

作者:info 於 2017-04-07
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越南課程

越南的消費市場成長力道驚人,對於售後服務需求的質與量,都比以往大幅提昇。如果使用傳統舊有的思維來經營品牌,必定大量流失客群。專業,成熟,令客戶舒心的客服人員,不論是門市人員或是電話接聽人員,都將帶來越南企業品牌極高的效益。

貴公司客服人員是否有下列挑戰:無法掌握客戶問題,訓練不足,專業度不夠,忘記追蹤,情緒管理較差,與客戶吵架,無法有效協助提昇銷售締結率,無法引導客戶說出問題全貌或根本原因,不知道如何二次銷售,流動率高等等。透過本越南企訓課程,貴公司可以有效因應這些挑戰,大幅提昇客戶滿意度。



課程名稱

  • 越南專業客戶服務人員養成訓練 - 越文版

課程類別

  • 越南客戶服務

課程適合對象(越南文教授)

  • 越南企業的客戶服務單位人員,如
  • 電話客服
  • 門市客服
  • 櫃台人員
  • 總務行政等提供服務之人員

課程大綱,培訓3個整天

第一天培訓(7小時)

  • 建立概念
    • 認識品牌價值-客戶經營如何創造品牌價值
    • 客服人員角色轉變,個人形象建立,不論是門市客服或電話客服
    • 客戶服務如何提昇客戶滿意與黏著度
  • 客服精神
    • 如何引導客戶說出重點以得到更好的溝通成效
    • 管理客戶期望的技巧
    • 主動出擊的顧客服務加深品牌印象
    • 客服是創造企業價值的重要元素
  • 客服價值鏈
    • 繪製企業客戶服務的價值鏈
    • 重新定位客戶服務單位
  • 基礎接待
    • 接待前的準備作業,接待禮儀,送客禮儀
    • 專業的電話接聽技巧
    • 會議安排技巧
    • 實務演練
  • 課後作業 - 我的支援與資源表
  • 須間隔三天以上,才進入第2天課程

第二天培訓(7小時)

  • 專業術語
    • 公司業務,行銷,技術,品質,產品操作等術語
    • 連結上述單位的橋樑與機制
    • 如何建立FAQ與Q&A
    • 專業術語的分享,同步與知識累積
  • 客服溝通
    • 認識溝通的有效元素
    • 運用語調掌握溝通脈動
    • 以聆聽帶領溝通
    • 智慧發問
    • email 客服技巧
  • 抱怨投訴
    • 客戶抱怨的長尾效應
    • 抱怨投訴是企業成長的試金石
    • 處理投訴SOP
    • 處理高要求的顧客或奧客的策略
    • 合理婉拒的秘訣
    • 設定「可」與「不可」的原則
    • 建立標準,分享與累積
  • 緊急應變
    • 辨識緊急事故的判斷標準
    • 緊急應變SOP,優先排列次序
    • 安撫
    • 可以當下的承諾,以及不可的項目
  • 學習回饋,研討與測驗
  • 課後作業
  • 須間隔三天以上,才進入第3天課程

第三天培訓(7小時)

  • 客服品管圈
    • 認識客戶服務品質
    • 建立客戶品管圈的步驟
    • 客服品管圈的操作模式
  • 服務品質改善
    • 實際問題解析2-3組
    • 3-5組創意思考法尋找根本原因
    • 擬定對策
    • 尋求資源
    • 行動方案
  • 學習回饋,研討與測驗
  • 課後作業

課程特色

  • 邀請具有品牌企業訓練10年以上經驗老師親授。
  • 直接剖析案例與實務問題
  • 21小時的內容,有客服品牌價值建立,常見客服問題與處理,建立客戶服務品質系統等實務技巧,確保學習效果;企業可事前提供問題,由老師彙整後在課堂上解析。具備實際用途,學習成效佳。

課程語言

  • 越南文課程

日期與地點

  • 地點為企業內部會議室或教育訓練廳,在飯店的會議廳尤佳
  • 時間為企業與上學國際雙方安排

課程費用

  • VND 125,500,000 (未含VAT及遠程交通費)

其他備註

  • 3天課程,包含學員學習手冊每人一本
  • 為維護教學品質,參與訓練人數須在25人以內

注意事項

  • 此為越南企業內訓課程
  • 人數最多25人

線上客服諮詢專區,註明 "越南客服"

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